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當前，智能客服的應用體驗究竟如何？

“處理改單、退差價等基礎業(yè)務時，確實比較方便。但一遇到投訴等復雜情況，就容易‘聽不懂人話’了?！?/p>

“今年3月，我在一家旅游平臺發(fā)起投訴，智能客服反復列舉可能的原因，卻沒有一個對應我想反映的問題。來回折騰了半天，直到轉接人工客服，事情才得到解決。”

近日，人民網“財米油鹽”欄目就智能客服的使用體驗采訪了多名消費者。不少受訪者表示，當前智能客服仍存在“答非所問”“流程反復”“轉人工難”等突出問題。

以智能客服為代表的軟件和信息技術服務業(yè)，是生產性服務業(yè)的重要組成部分。數(shù)據顯示，2025年該行業(yè)整體營業(yè)收入達15.48萬億元，是2012年的6.2倍，年均復合增長率達15.1％。

一邊是企業(yè)降本增效的現(xiàn)實需求，一邊是消費者對更舒心服務體驗的期待。智能客服如何從“能用”走向“好用”？標準、算力與生態(tài)，三者缺一不可。

標準先行。市場監(jiān)管總局（國家標準委）發(fā)布的推薦性國家標準《信息技術 客服型虛擬數(shù)字人通用技術要求》（GB/T 46483—2025）明確提出，虛擬數(shù)字人語音響應時間不應超過2秒，語義理解正確率不低于85％，情感交互成功率不低于80％。

算力支撐。詞元作為處理文本的最小數(shù)據單元，是人工智能大模型的“糧食”。國家數(shù)據局數(shù)據顯示，今年3月，全國日均詞元調用量已突破140萬億，兩年增長超千倍。詞元調用量的快速增長，離不開我國對算力基礎設施的持續(xù)優(yōu)化布局。工業(yè)和信息化部數(shù)據顯示，我國已建成萬卡智算集群42個，智能算力規(guī)模超過1590百億億次/秒（EFLOPS），位居全球前列。與此同時，為降低中小企業(yè)使用門檻，各地積極發(fā)放“算力券”，幫助更多企業(yè)用得上、用得起算力資源。

生態(tài)協(xié)同。國務院關于推進服務業(yè)擴能提質的意見明確提出，深入實施“人工智能+”行動，加快智能編程工具研發(fā)使用，支持采購大模型、智能體服務。工業(yè)和信息化部將開展“人工智能+軟件”專項行動，加快智能編程研發(fā)應用，培育模型即服務、智能體即服務等新業(yè)態(tài)。

值得關注的是，人工客服仍是不可替代的重要力量。工業(yè)和信息化部關于進一步提升移動互聯(lián)網應用服務能力的通知明確要求，鼓勵提高客服熱線響應能力，月均響應時限最長為30秒，人工服務應答率超過85％。

智能信息服務，既需要人工智能兜住“效率下限”，也需要人工客服觸達“服務上限”。讓技術更懂用戶，讓服務更有溫度。（記者 申佳平 方經綸）